Евгений Кирий - наш клиент и основатель проектов ОNLINEMAN.UA и SUPPORT.UA, которые предоставляют круглосуточную дистанционную техническую поддержку гаджетов. Евгений рассказал нам о создании проектов и особенностях украинских пользователей.
Я много лет работал в сфере сервисного обслуживания, связанного с компьютерами и ІТ. За первые 10 лет трудового опыта прошел путь от сервисного инженера до технического директора ведущего дистрибьютора и производителя компьютерной техники. Во время кризиса 2008-2009-го годов мы с бывшими коллегами и будущими партнерами создали крупнейшую сеть сервисных центров по ремонту техники в Киеве. За время моей работы в сервисном бизнесе - от инженера до предпринимателя - моей целью всегда было предоставлять потребителям качественный сервис, который часто превосходил их ожидания. Я решил создать проект, который бы избавил клиентов от сложностей в решении технических проблем, которые неизбежно возникают при эксплуатации. Так появились сервисные продукты SUPPORT.UA, один из которых получил собственную торговую марку – ONLINEMAN.
СЕРВИС ДОСТУПЕН 24/7 В ЛЮБОЙ ТОЧКИ ЗЕМНОГО ШАРА, ГДЕ ЕСТЬ ПОДКЛЮЧЕНИЕ К ИНТЕРНЕТУ
ОNLINEMAN.UA был создан, чтобы дать возможность каждому пользователю гаджетов иметь под рукой качественный сервис. Не важно, по какому вопросу - с только купленной техникой или ноутбуком, которому больше 10 лет.
Сейчас все услуги проекта ONLINEMAN.UA доступны потребителям дистанционно, 24/7. Когда у нашего клиента возникает какой-то технический вопрос или проблема с техникой, он обращается в нашу поддержку удобным для него способом - это может быть телефонная голосовая связь, чат на сайте, популярные мессенджеры или электронная почта. В зависимости от вопроса технический специалист может предоставить консультацию, обучить функционалу или подключиться через интернет к гаджету клиента – будь то смартфон, планшет или компьютер – и выполняет необходимые действия – удалить вирусы, установить нужную программу или игру, помочь зарегистрироваться в онлайн-сервисе.
Мы гарантируем клиентам безопасность. Здесь две составляющие. Первая - это договор оферты, где мы указываем наши обязательства. Вторая сторона - чисто техническая: каждый сеанс связи с клиентом - голосовое сопровождение, удаленный контроль компьютера по TeamViewer или по другому инструменту подключения к технике клиента - записываются, и это видео хранится у нас. Если возникают спорные моменты - мы поднимаем это видео и демонстрируем клиенту, что именно мы делали.
МЫ ГОВОРИМ НА ЯЗЫКЕ ОБЫЧНОГО ЧЕЛОВЕКА - ДОМАШНЕГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
Мы нацелены на розничного потребителя и малый бизнес. Корпоративным сегментом мы не занимаемся: в корпорациях всегда есть свои системные администраторы и определенная ІТ-политика, которая управляется централизованно. То есть теми базовыми проблемами, которые мы обычно решаем, там занимается специальный персонал. А для малого бизнеса никто не будет нанимать человека, который будет решать периодически возникающие технические вопросы.
Если вопрос, с которым столкнулся клиент - не программная ошибка, а неисправность техники с необходимостью замены деталей и дистанционно проблему решить не удается, то мы рекомендуем клиенту ближайший к нему сервисный центр. В будущем мы планируем запустить функцию “технический консьерж”, который будет брать на себя все вопросы по договоренности с сервисным центром по стоимости услуг - чтобы мы сопровождали клиента от возникновения запроса до окончательного его решения.
НАШИ КЛИЕНТЫ ПОЛУЧАЮТ WOW-ЭФФЕКТ
Они счастливы узнать, что проблема решена, и им не нужно приглашать мастера домой, никуда везти технику и ждать ее из сервиса. Поэтому многие покупают подписку - она обеспечивает клиенту возможность безлимитно обращаться к нам за помощью.
Одна из наших популярных услуг - настройка родительского контроля. Это инструмент, который позволяет родителям ограничить срок использования ребенком любого приложения на устройстве - например, можно поставить на игру таймер на 15 минут в день, и после истечения этого времени программа будет неактивна. Также родители могут видеть, где находится ребенок, задавать локацию на карте и, если ребенок из этой локации выходит, родитель получает оповещение.
Благодаря тому, что сервис дистанционный, с началом карантина мы смогли быстро перевести сотрудников на удаленную работу, и наши клиенты вообще не почувствовали изменений, а в магазинах наши сервисы стали еще более популярными.
МЫ ПОМОГАЕМ ЛЮДЯМ ОСВАИВАТЬ НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Наши клиенты - люди от 20 до 50 лет, соотношение мужчин и женщин - 60/40. К нам чаще всего обращаются с запросами вроде “не работает камера”, “не могу дозвониться по скайпу” или “как убрать всплывающую реклама” - мы это быстро решаем. Украинцы часто не понимают и не использует весь потенциал своей техники, не знают, как решать простые вопросы. Часто человек не знает, как что-то запустить - и считает, что оно не работает.
Многие люди, к сожалению, все еще не знают о нас и о возможности дистанционной поддержки, поэтому даже не ищут такие инструменты в интернете. Сейчас мы готовим PR-материалы, чтобы популяризировать наши услуги.
Мы хотим автоматизироваться: дописываем новые версии мобильных приложений под разные операционные системы, которые будут удобны для потребителя и будут иметь более расширенный функционал по оказанию технической помощи. Следующая наша цель - выходить за пределы Украины.
Торговую марку важно зарегистрировать, потому что она дает определенное доверие к бренду. Мы уже столкнулись с нарушениями наших прав: мошенники пробовали создать похожую на наш support.ua модель с подобным названием, они даже позаимствовали часть сайта, но после наших жалоб в Google о копировании та платформа была заблокирована поисковиком.
