Яке б питання з технікою не виникло у клієнта - ми знайдемо рішення
Євген Кірій - наш клієнт і засновник проєктів ОNLINEMAN.UA і SUPPORT.UA, які надають цілодобову дистанційну технічну підтримку гаджетів. Євген розповів нам про створення проєктів та особливості українських користувачів.
Я багато років працював у сфері сервісного обслуговування, пов'язаного з комп'ютерами та ІТ. За перші 10 років трудового досвіду пройшов шлях від сервісного інженера до технічного директора провідного дистриб'ютора і виробника комп'ютерної техніки. Під час кризи 2008-2009-го років ми з колишніми колегами і майбутніми партнерами створили найбільшу мережу сервісних центрів з ремонту техніки в Києві. За час моєї роботи в сервісному бізнесі - від інженера до підприємця - моєю метою завжди було надавати споживачам якісний сервіс, який часто перевершував їхні очікування. Я вирішив створити проєкт, який би полегшив для клієнтів процес вирішення технічних проблем, що неминуче виникають під час експлуатації. Так з'явилися сервісні продукти SUPPORT.UA, один з яких отримав власну торговельну марку - ONLINEMAN.
СЕРВІС ДОСТУПНИЙ 24/7 В БУДЬ-ЯКІЙ ТОЧЦІ ЗЕМНОЇ КУЛІ, ДЕ Є ПІДКЛЮЧЕННЯ ДО ІНТЕРНЕТУ
ОNLINEMAN.UA був створений, щоб дати можливість кожному користувачеві гаджетів мати під рукою якісний сервіс. Не важливо, з якого питання користувач звертається - щодо щойно купленої техніки чи щодо ноутбука, якому понад 10 років.
Нині усі послуги проєкту ONLINEMAN.UA доступні споживачам дистанційно, 24/7. Коли у нашого клієнта виникає технічне питання чи проблема з технікою, він звертається в нашу підтримку зручним для нього способом - це може бути телефонний голосовий зв'язок, чат на сайті, популярні месенджери або електронна пошта. Залежно від питання технічний фахівець може надати консультацію, навчити функціоналу або підключитися через інтернет до гаджету клієнта - чи то смартфон, чи то планшет чи комп'ютер - і виконує необхідні дії - видалити віруси, встановити потрібну програму або гру, допомогти зареєструватися в онлайн-сервісі.
Ми гарантуємо клієнтам безпеку. Тут є дві складові. Перша - це договір оферти, де ми вказуємо наші зобов'язання. Друга сторона - суто технічна: кожен сеанс зв'язку з клієнтом - голосовий супровід, віддалений контроль комп'ютера по Teamviewer чи за допомогою іншого інструменту підключення до техніки клієнта - записуються, і це відео зберігається у нас. Якщо виникають спірні моменти - ми піднімаємо це відео і демонструємо клієнту, що саме ми робили.
МИ ГОВОРИМО МОВОЮ ЗВИЧАЙНОЇ ЛЮДИНИ - ДОМАШНЬОГО КОРИСТУВАЧА
Ми націлені на роздрібного споживача і малий бізнес. Корпоративним сегментом ми не займаємося: у корпораціях завжди є свої системні адміністратори і певна ІТ-політика, яка керується централізовано. Тобто тими базовими проблемами, які ми зазвичай вирішуємо, там займається спеціальний персонал. А для малого бізнесу ніхто не буде наймати людину, яка буде вирішувати технічні питання, що періодично виникають.
Якщо питання, з яким зіткнувся клієнт - не програмне помилка, а несправність техніки з необхідністю заміни деталей і дистанційно проблему вирішити не вдається, то ми рекомендуємо клієнту найближчий до нього сервісний центр. У майбутньому ми плануємо запустити функцію "технічний консьєрж", який буде брати на себе всі питання щодо домовленостей із сервісним центром, що стосуються вартості послуг - щоб ми супроводжували клієнта від виникнення запиту до остаточного його вирішення.
НАШІ КЛІЄНТИ ОТРИМУЮТЬ WOW-ЕФЕКТ
Вони щасливі дізнатися, що проблема вирішена, і їм не потрібно запрошувати майстра додому, нікуди везти техніку і чекати її з сервісу. Тому багато хто купує підписку - вона забезпечує клієнтові можливість безлімітно звертатися до нас за допомогою.
Одна з наших популярних послуг - налаштування батьківського контролю. Це інструмент, що дозволяє батькам обмежити термін використання дитиною будь-якої програми на пристрої - наприклад, можна встановити для гри таймер 15 хвилин на день, і після закінчення цього часу програма буде неактивна. Також батьки можуть бачити, де перебуває дитина, задавати локацію на мапі і, якщо дитина з цієї локації виходить, батьки отримують сповіщення.
Завдяки тому, що сервіс дистанційний, від початку карантину ми змогли швидко перевести співробітників на віддалену роботу, і наші клієнти взагалі не відчули змін, а в магазинах наші сервіси стали ще більш популярними.
МИ ДОПОМАГАЄМО ЛЮДЯМ ОПАНОВУВАТИ НОВІ ТЕХНОЛОГІЇ
Наші клієнти - люди від 20 до 50 років, співвідношення чоловіків і жінок - 60/40. До нас найчастіше звертаються із запитами на кшталт "не працює камера", "не можу додзвонитися по скайпу" або "як прибрати банерну рекламу" - ми це швидко вирішуємо. Українці часто не використовують весь потенціал своєї техніки, не знають, як вирішувати прості питання. Часто людина не розуміє, як щось запустити - і вважає, що воно не працює.
Багато людей, на жаль, все ще не знають про нас і про можливість дистанційної підтримки, тому навіть не шукають такі інструменти в інтернеті. Зараз ми готуємо PR-матеріали, щоб популяризувати наші послуги.
Ми хочемо автоматизуватися: дописуємо нові версії мобільних додатків під різні операційні системи, які будуть зручними для споживача і матимуть більш розширений функціонал з надання технічної допомоги. Наступна наша мета - виходити за межі України.
Торговельну марку важливо зареєструвати, бо вона дає певну довіру до бренду. Ми вже зіткнулися з порушеннями наших прав: шахраї намагалися створити схожу на наш SUPPORT.UA модель з подібною назвою, вони навіть запозичили частину сайту, але після наших скарг в Google про копіювання та платформа була заблокована.