Сергей Громов – наш клиент и руководитель проекта “Eatrix”, который стартовал в Киеве в конце марта этого года. “Eatrix” – служба доставки готовой еды от создателей сети пивных ресторанов “THIS IS ПИВБАР”. Сергей рассказал нам про новый проект и про ситуацию с рынком доставки в этот сложный период.
СКОРОСТЬ – НАШЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Около года назад мы начали думать над инновационным проектом в сфере доставки: полгода мы занимались бизнес-моделированием, разработкой идеи, бренда, технологии и меню. Мы выбрали формат Dark Kitchen - по сути это ресторан без посадочных мест, в котором кухня работает исключительно на доставку.
На приготовление блюда отводится до 10-12 минут, на упаковку и комплектовку 2-3 минуты, после чего курьер (мы называем их скаутами) забирает заказ и везет клиенту не более 15 минут. Такого четкого тайминга удалось достичь за счет внедрения новых технологий и оптимизации логистики.
Первым районом для доставки мы выбрали Позняки. При выборе руководствовались такими критериями как плотность и возраст населения, количество новых домов, потребительская активность. Мы жестко ограничили зону вплоть до того, что на одной стороне улицы доставка работает, а на другой – нет. В результате исследований мы выяснили, что только в этой ограниченной зоне сможем выполнить свое главное задание – доставлять еду через 30 минут после совершения заказа. Разрабатывая свою конкурентную стратегию, мы проанализировали тысячи жалоб и отзывов на существующие службы доставки. И большинство негативных отзывов касались именно скорости и своевременности доставки, что напрямую влияет на температуру блюда и его вкусовые свойства.
ОТ СУШИ ДО БОРЩА
У нас широкий ассортимент: мы взяли самые популярные на рынке позиции из таких категорий как суши, пицца, бургеры, стритфуд, салаты, ВОК, десерты, закуски. Также у нас есть линейка домашней еды ресторанного уровня – супы, котлеты, чахохбили, бефстроганов и многое другое. При этом каждую категорию мы стараемся не раздувать более, чем на 8-10 позиций. Наш бренд-шеф и су-шефы на объектах скрупулезно работают над созданием и внедрением каждого блюда, и по каждому из них мы стараемся собрать как можно больше отзывов от клиентов. Благодаря оперативной обратной связи мы сразу вносим изменения в продукт. Мы продолжаем экспериментировать и при помощи инструментов аналитики меняем, дополняем и выводим новые позиции.
КАРАНТИН УЖЕСТОЧИЛ КОНКУРЕНЦИЮ И ПОДНЯЛ ПЛАНКУ
Во время подготовки к старту проекта мы оценивали здоровую, плановую конкуренцию на рынке: мы понимали, кто наши основные конкуренты, как они ведут себя и как с ними работать. После закрытия ресторанов в доставку ринулись все, и этот рынок стал намного больше и суровее, чем мы ожидали.
Стоит также понимать, что любому новому бренду нужно заслужить доверие. В ресторан идут не только за едой, но и за дизайном, атмосферой, а что касается доставки, люди чаще заказывают в одном месте и, если они остаются сравнительно довольны, то с меньшей вероятностью будут пробовать новое и менять что-то в своих предпочтениях, особенно, во время карантина. Поэтому мы должны работать намного активнее, чем конкуренты, чтобы заслужить доверие и лояльность нашей аудитории.
ЧУЖОЕ НЕ ВОЗИМ И СВОЕ НЕ ДАЕМ ВОЗИТЬ
Мы не пользуемся услугами агрегаторов и сами не являемся агрегатором. У нас своя кухня и своя курьерская служба. Мы сами тестируем наших скаутов, они проходят курсы по сервису, изучают ассортимент продуктов. Они в обязательном порядке наравне с поварами проходят медицинские комиссии и имеют санитарные книжки. Это, кстати, большая редкость на нашем рынке. Количество скаутов на смене варьируется в зависимости от нагрузки, времени суток, дня недели, погоды: в праздник или, скажем, в дождливую субботу всегда больше спрос, соответственно, выводим больше людей.
Мы следим за дисциплиной и выполнением всех санитарных требований на рабочих местах. Три раза в день все повара и скауты проходят температурный скрининг, мы ведем журнал здоровья, а если у кого-то из персонала температура больше 37,2, отправляем домой. Все работают в масках и перчатках. У каждого скаута есть средства индивидуальной защиты. Мы предусмотрели и бесконтактную передачу заказов: клиент может оплатить на сайте онлайн, после чего скаут оставляет пакет под его дверью или у консьержа.
РЕЧЬ НЕ О БИЗНЕСЕ, А О ВЫЖИВАНИИ
На сегодня ресторанное направление едва ли можно назвать бизнесом. Доставка и летние площадки не то, что не дают докризисной прибыли, но даже не покрывают расходы на текущие потребности. Конкуренция усиливается, а платежеспособность и потребительская активность падают: люди, привыкшие заказывать доставку, сейчас начинают экономить и готовить самостоятельно. С другой стороны, существует и общемировая тенденция по уменьшению времени на самостоятельное приготовление еды. Люди больше ценят свое время и предпочитают тратить его на общение с близкими, работу, отдых, спорт. Они уже посчитали часы в пробках, в очередях на кассах, за плитой, вывели реальную себестоимость блюд и отход неиспользованных продуктов. И пришли к тому, что качественная доставка вполне может стать “кухнезаменителем” на каждый день. Именно в этом направлении мы работаем.
БЛИЖАЙШИЕ ГОДЫ МЫ ПЛАНИРУЕМ РАСШИРЯТЬСЯ ПО КИЕВУ
Мы планируем расширить нашу зону обслуживания на весь Киев за ближайшие два-три года. Детальные планы мы держим в секрете, но если немного приоткрыть занавес, то новая кухня расположится в одном из центральных районов Киева, а затем будем покорять следующий “спальник”.
Если заходишь на рынок всерьез и надолго, то не защищать свой бренд – это как минимум недальновидно. Поэтому мы зарегистрировали торговую марку. При этом франчайзинга в наших планах пока нет. Чтобы не опускать планку, в обозримом будущем мы должны сами держать на контроле все процессы - от закупки сырья до доставки конечному клиенту.
