Алексей Лебедев - сотрудник интернет-магазина OZERO, который является нашим клиентом. В OZERO можно найти оборудование и аксессуары для водномоторной техники и активного отдыха на природе. Алексей рассказал нам, как создавать на сайте такой контент и навигацию, которые будут решать задачи клиентов.
OZERO - это хобби, которое переросло в бизнес. Я сам люблю рыбалку и понимаю, насколько важно сделать правильный выбор при покупке товаров для комфортного отдыха. История OZERO началась еще в 2007 году, когда был зарегистрирован домен. А активно развиваться бренд начал в 2017 году после разговора двух руководителей компаний, работающих в сфере реализации товаров для водномоторного транспорта. Речь шла об особенностях e-commerce на украинском онлайн пространстве, в частности, о трудностях выбора потребителя при покупке товаров в интернет-магазинах.
Проблема в том, что описание товаров, особенно технически сложных, на большинстве сайтов скудное или недостоверное, а фото и видео выложены в плохом качестве. Эта неинформативность сайтов даже не связана со стоимостью или классом товаров: неважно - дорогой это продукт или массового производства. Качество наполнения зависит от каждого звена в цепочке - от производителя и дистрибьютора до розничного продавца и консультанта: каждый из них должен предоставить максимально полную информацию. Важно быть честным с потребителем, поэтому, кроме достоинств товара, мы всегда описываем и его технические особенности.
Мы представляем продукцию 180 разных брендов, среди которых китайские, корейские, японские, австралийские, канадские, американские и европейские производители. Естественно, много продукции украинских производителей. Мы очень гордимся нашим украинским партнером - компанией Stronger: они производят якорные лебедки, которым практически нет аналогов в мире.
Часто потребитель, знакомясь с параметрами и характеристиками товаров на сайте, не может получить информацию в полном объеме и понять, соответствует ли товар его запросу, из-за чего ему приходится звонить в магазин и выяснять все интересующие его детали, смотреть обзоры и читать форумы.
Когда человек приходит в магазин, чтобы впервые купить определенный технически сложный товар, и у него еще нет опыта эксплуатации, то консультант часто рекомендует товар подороже или товар, который уже залежался. Но есть вероятность, что в итоге такой подход не удовлетворит запросы клиента.
Если спросить рыбака, зачем он ходит на рыбалку, вы не услышите ответ “за рыбой”. За рыбой он бы пошёл в супермаркет, а на рыбалку он отправляется за впечатления. Поэтому, если копнуть глубже, мы продаём не просто лодки, моторы, эхолоты и массу другого оборудования, а инструменты для получения положительных эмоций.
Представим ситуацию: клиент купил лодку, собрал семью, друзей, они все вместе радостно выехали на большую воду, и тут что-то идёт не так - все не поместились, лодка двигается не с той скоростью, на которую рассчитывали, или волна захлестывает через борт. Итог: клиент зол на товар, на магазин, недоволен производителем и напишет отрицательный отзыв на сайте. А самое главное, что потребитель запланировал событие и потратил свое время, рассчитывая получить положительные эмоции, но все его ожидания обернулись разочарованием. Кто компенсирует ему моральный ущерб?.. Но проблема здесь не в бренде и не в товаре, а в неграмотной консультации, при которой клиента не услышали и не учли его главные пожелания. Ведь если бы на сайте была указана максимально полная и детальная информация, позволяющая понять, при каких условиях потенциал продукции будет раскрыт максимально, то такой проблемы бы и не возникло.
Чтобы делать качественный визуальный контент, мы построили свою фотостудию и свой видеопродакшн. А вот с текстовым оформлением все сложно: не так много хороших копирайтеров, понимающих задачу, которую должен решить текст. Большинство копирайтеров работают скорее как рерайтеры: они просто дублируют зачастую не совсем корректную информацию с других сайтов или пишут общими фразами. Например, в описании компании часто вижу фразы типа “Мы используем инновационные технологии”. О каких технологиях идет речь? Кто решил, что они инновационные? Актуальна ли эта “инновационность” сегодня или же инновационными они были 10 лет назад? Непонятно. Важно стараться максимально избегать субъективных оценок. Нужен фактаж. Если мы говорим, что мотор мощный, то указываем, сколько в нем лошадиных сил, если говорим, что легкий, то указываем вес и т.д.
Мы очень хотим, чтобы украинский интернет был наполнен качественным контентом, чтобы после ознакомления с карточкой товара клиент не писал в чат и не звонил менеджеру с элементарными вопросами. Конечно, мы всегда ответим на них, но, если клиенту не придется искать дополнительную информацию, он сэкономит время и будет лояльным к бренду.
В этом году мы ощутили всплеск продаж. На это повлияло два фактора. Во-первых, в Украине законодательно изменили правила регистрации маломерных судов. Во-вторых, повысился спрос на сапы, которые мы продаем уже два года: из-за карантина много людей, которые раньше ездили летом отдыхать за границу, остались в Украине и занялись тут активными видами спорта.
Сейчас наша главная задача - продолжать наполнять качественным контентом сайт, делать видеообзоры обзоры на популярные позиции, которые больше всего востребованы среди клиентов и выкладывать их на нашем канале OZERO UA. Также мы планируем выпускать сравнительные обзоры и тестирование продукции разных брендов в одном классе, показывать потребителю, как ведут себя товары при использовании в конкретных ситуациях.
Торговая марка непосредственно влияет на успешность компании. При высоком качестве товаров и высоком уровне сервиса торговая марка способствует узнаваемости и доверию к бренду, потребитель воспринимает его как надежную и серьезную компанию.