Врач - исполнитель услуги за деньги клиента. Как и в любом бизнесе, он должен сделать все, чтобы клиент остался доволен

Валерий Дудко - наш клиент и основатель сети стоматологических клиник Люми-Дент. Валерий рассказал нам, как во время коронакризиса открыл новую клинику в центре Киева и как при этом компании удалось сохранить весь штат.

15 лет я работал стоматологом в государственных поликлиниках и убедился, что только частный бизнес позволяет полноценно использовать возможности современной стоматологии. Поэтому в 2013 я открыл свою клинику в Киеве. Сейчас у нас три клиники - на Оболони, Позняках и Соломенке - с более чем 500 человек в штате. Клиники Люми-Дент в 2-3 раза больше средней киевской клиники: обычно это 2-3 кресла, у нас же в одной клинике 6 кресел, во второй - 8 и в третьей - 9. Мы также в тройке лидеров по брендовым запросам. Я думаю, за 8 лет это хороший результат.

МЫ БОРЕМСЯ ЗА РЕПУТАЦИЮ

В основе наших отношений с клиентом - понимание, что у него есть огромный выбор стоматологий, и он каждый раз принимает решение, куда пойти. В Украине владельцы бизнеса в медицинской сфере часто считают, что осуществляют особую верховную работу и несут огромную светлую миссию, а врачи их учреждения - боги, которым все должны быть благодарны за то, что они занимаются святой профессией. Такое отношение - это утопия с отголосками СССР. Я считаю, если клиент нам платит, и мы оказываем ему услуги за его деньги - мы исполнители, и неважно, чем занимаемся. Это понимание позволило нам развиваться, формировать лояльность и получать лучшие отзывы.

МЫ ОПЛАЧИВАЕМ ОБУЧЕНИЕ СВОИХ СПЕЦИАЛИСТОВ И ДЕЛАЕМ СПЕЦПРОЕКТЫ

В Люми-Дент развита корпоративная культура, есть также многоступенчатая система отбора персонала и HR-отдел, который доносит работникам ценности компании и наши правила в работе и общении с клиентом. 

Мы являемся инициаторами нескольких спецпроектов. Люми-Дент патронирует детский дом, где пребывают сироты с серьезными соматическими заболеваниями: мы поздравляем их с праздниками, привозим детям предметы личной гигиены и игрушки. Кроме того, мы даем гранты студентам в рамках ежегодного конкурса: молодые люди пишут познавательные статьи по нашему направлению, комиссия выбирает 4 лучшие работы, и по результатам мы оплачиваем победителям обучение. Таким образом поощряем целеустремленную и инициативную молодежь.

СЕЙЧАС НАША ЦЕЛЬ - ИНВЕСТИРОВАТЬ В ТЕХНОЛОГИИ 

Люми-Дент предлагает весь спектр стоматологических услуг, в том числе имплантацию и сложные операции на 6-8 часов по костной пластике. Мы не оказываем только услуги хирургической стоматологии - тяжёлые глубокие хирургические операции, для которых необходим отдельный стационар, ведь на их проведение по закону имеют разрешение только государственные учреждения.

Карантин повлиял на нас негативно не только из-за падения платежеспособности населения, но и из-за ограничений на въезд в Украину для иностранцев - американцев, канадцев, австралийцев, которые составляли половину от общего количества наших клиентов.

В то же время для компании с правильно налаженной структурой развития и стратегией кризис - это вызов. Он стимулировал нас пересмотреть затраты и исключить лишние, внести новые акции и интересные предложения, благодаря которым мы стали доступнее для людей и переориентировались на украинский рынок. К тому же мы уже три года не поднимали цены.

Наша основная внутренняя цель - сохранить компанию в том размере, в котором она есть сейчас и обеспечить лучшие условия сотрудникам. С начала пандемии нам удалось сохранить штат практически без потерь, после первого локдауна мы вернули всех работников из отпусков и сейчас уже не рассматриваем для них возможность отпуска без содержания, поддерживаем людей, которые болеют.

За год до локдауна мы купили помещение под третью клинику и уже во время пандемии заканчивали ремонт - было тяжело финансово, но я понимал, что останавливаться нельзя. Третья клиника открылась месяц назад, и теперь мы будем инвестировать в технологическое развитие бизнеса. В ближайшее время новых клиник открывать не планируем, но, если экономическая ситуация изменится, будем расширять сеть в Киеве и за его пределами, рассмотрим идею франчайзинга.

БРЕНДОВЫЕ ЗАПРОСЫ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ - ОДИН ИЗ ГЛАВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ УСПЕШНОСТИ БИЗНЕСА

Мы работаем над тем, чтобы и дальше оставаться в лидерах по брендовым запросам. Чем чаще запросы имени в поисковых системах - тем известнее и надежнее компания: люди знают ее и ищут по названию. Торговую марку мы зарегистрировали, потому что рассчитываем работать многие десятилетия и хотим отсечь любые возможности копировать наш бренд. К тому же со временем у нас появились недобросовестные последователи, которые копировали лого, просто меняя одну букву, чтобы привлечь клиентов нашим именем. В определенный момент это приобрело системный характер, а мы интенсивно занимались расширением бизнеса и упустили это из внимания. Тогда мы всерьез задумались над проблемой и решили зарегистрировать сразу 9 торговых марок на трёх языках. Мы учли и тот момент, что наше название может быть написано одним словом, двумя словами или с дефисом. И если мы зарегистрируем одно слово, а какая-то компания зарегистрирует с дефисом, то мы никак не сможем повлиять и судиться с ними, поскольку это будет уже отдельным названием. Такой момент может негативно сказаться на бизнесе, поэтому важно быть предусмотрительным.